Si quieres clientes satisfechos necesitas trabajadores satisfechos

A menudo en las empresas, desde el equipo directivo, insistimos en que una de las claves del éxito está en diferenciarnos en el trato al cliente.

Es el llamado “customer experience” (sí, en inglés parece más importante), o cómo se siente el cliente cuando recibe servicio o atención por parte de la empresa.

Es decir, buscamos la satisfacción de cliente. Sabemos que a mayor satisfacción mayor probabilidad de que se repitan las compras y que nos recomienden.

 Sin embargo, incurrimos en la paradoja de generar o contribuir a experiencias negativas de nuestros trabajadores que son, precisamente, los que deben procurar experiencias positivas a los clientes.

El Mejor Heladero del Mundo no es Pobre

¡Más todo lo contrario! Seguramente le va muy bien, igual que al mejor carpintero del mundo, el mejor jardinero, vendedor de periódicos, abogado, conductor de taxis o ingeniero electrónico. No importa en realidad Qué hacen, más bien Cómo lo hacen, y si son los mejores del mundo haciéndolo, no hay duda de que les va maravillosamente bien.

La fórmula de esto es muy sencilla, se llama Valor. Las cosas que valen son siempre muy bien apreciadas y demandadas. De una u otra forma. En cualquier lugar. En todo momento.

En el mundo profesional, el Valor de las personas está representado por la Calidad de las cosas que hacen, no necesariamente por las cosas que Saben, siempre por aquello que efectivamente Hacen. Porque no son pocos los casos de quienes saben pero finalmente no hacen cosas de concreto Valor. En esto la Calidad del desempeño exigen que se tiendan puentes entre la Aptitud y la Actitud, porque es ésta última la que finalmente posibilita que el Saber se materialice para beneficio.

Toda persona que desee triunfar profesionalmente en la vida debe perseguir ser “el mejor del mundo en lo que hace”, no el mejor de la empresa, del barrio, de la ciudad o del país, sino el mejor de todos. Ése es un individuo al que el destino le tiende la mesa para que se sirva todo lo que desee.

Cómo aumentar ventas con "referencias" de clientes

El neuromarketing nos enseña técnicas y habilidades para aumentar la satisfacción del cliente, y por ende, aumentar nuestras ventas. Una técnica muy extendida es la "referencia" de nuestros productos/servicios para animar a otros compradores, pero...¿sabes utilizarla adecuadamente?

Todos los que tenemos "buenos clientes" nos encanta enumerarlos en nuestras cartas de presentación, e-mails o propuestas a nuevos clientes. Solemos enumerar las grandes marcas pensando que así el cliente se convencerá de que está contratando un producto/servicio de calidad, y en cierto modo así es...

Para dejar de competir por precio, deje de hablar de precio

Autor: David Gómez

Síntesis del video:

"Si nos quejamos de que a los clientes lo único que le interesa es el precio, es porque hemos enviado los mensajes incorrectos por demasiado tiempo. Si quiere dejar de competir por precio, deje de hablar de precio y enfóquese en promover sus diferenciales".

Los 4 niveles de la marca personal: ¿En qué nivel estás tú?

Los marketeros estamos entrenados para construir marcas exitosas de productos o servicios; pero, ¿qué pasa cuando la marca que tenemos que construir somos nosotros? Lo más cercano a esto es cuando un cirujano tiene la responsabilidad de operarse a sí mismo.

¿Y tú, qué vendes?

El ser humano compra mucho más de forma irracional que consciente. Y no sólo compramos productos y servicios, sino escenarios alrededor de éstos.

Empujas la puerta, que es pesada, de metal, muy alta… parece como blindada. En eso, un guarura, alto y grueso, te ayuda y te permite pasar a la tienda. Una vez adentro de esta zapatería de lujo, ubicada en la legendaria Quinta Avenida de Nueva York, observas unos zapatos en un pedestal; es una columa que se asemeja a una columna greca, sólo que ésta es de cristal. Una alfombra roja dirige tus pasos hasta este “exponencializador” del producto, que promete cambiar humor y personalidad de la mujer que los vista. Con toda delicadeza tomas uno de los zapatos y, con cierto disimulo, buscas el precio, que en letra muy pequeñita indica: “$1,200”. Obvio, no son pesos, son dólares estadounidenses.

Protocolo de Servicio al Cliente

Un servicio de calidad implica tener procesos eficientes y estandarizados, de tal manera que a largo plazo genere fidelización, por eso es necesario establecer protocolos orientados a desarrollar la calidad en el servicio, para que las personas que están en contacto con los clientes, dispongan de unas directrices claras de acción.

Un buen protocolo debe contemplar todas las fases que se surten en el proceso de compra pasando por todos los tiempos de preventa, venta y postventa y establecer los estándares y directrices de prestación de servicios para cada una de esas fases.

Debe registrar qué hacer y cómo hacerlo, además de normas básicas de trato con el cliente para cada uno de los momentos:

Los 10 mandamientos (que nunca te han contado) para ser un #VendedorDeExito.

"Una cosa es clara: todos los vendedores saben y dicen lo mismo, pero unos venden y otros no. ¿Por qué? ¿Dónde está la  diferencia? Te haré un resumen de lo que yo pienso que es imprescindible que sepas para que vendas más desde ahora mismo..."

#Estrategias: 5 tipos de clientes difíciles y cómo negociar con ellos

No es exclusivo de nadie, se aparecen en cualquier empresa y a pesar de cualquier producto y servicio. Aquí te decimos cómo manejarlos.

¿El cliente siempre tiene la razón? La verdad es que no siempre es así pero un buen vendedor es capaz de encontrar la forma de hacer un lado los problemas emocionales para poder cerrar la venta. Clientes difíciles hay muchos, pero en esta ocasión te presentamos a los cinco recurrentes y las recomendaciones de los expertos para combatirlo, desde el interior  de la empresa y a partir del vendedor...

Los 6 Secretos de una Venta Perfecta

Para tener una empresa exitosa no sólo necesitas tener un buen producto o servicio que ofrecer, además debes saber cómo venderlo. Muchas personas sienten que no sirven para vender, que les falta carisma y empatía para tratar a los clientes.

Pero no te preocupes, existen muchas maneras de mejorar tu técnica.

Lo primero que debes aprender para poder subir las ventas en tu empresa es qué “no hacer” cuando estas tratando con el cliente.

Estos consejos te ayudarán a conocer más a tus clientes y a concretar un mayor número de ventas y por lo tanto a ganar más dinero para tu negocio.

Cómo conseguir la fidelización del cliente

Conseguir la fidelización del cliente es uno de los objetivos más ansiados y habituales de cualquier negocio y son muchos los métodos con los que se intenta conseguir, la mayoría de ellos inútiles o equivocados.

¿El cliente es infiel?

Encuentra la felicidad en tu trabajo

Es muy común escuchar que la gente no es feliz con el trabajo que tiene; este es un grave problema porque las satisfacciones o frustraciones que deja el trabajo influyen en el resto de nuestra vida; afortunadamente, existe la manera de sentirte pleno sin importar la labor que desempeñes...

¿Cómo crear una experiencia memorable para el cliente interno?

Para empezar, recordemos que la palabra experiencia, del latín “experientia” está relacionada con el conocimiento  físico o emocional que una persona adquiere a través de la vivencia propia de algo. A su turno, el concepto de memorabilidad implica guardar en la mente lo que vale la pena recordarse; se asocia a una experiencia positiva que la gente “graba” como una huella imborrable, como un muy grato momento o la suma de ellos que se desean repetirse y compartirse.

“Cuando el Conejo corre detrás del Cazador”

Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en práctica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.

Pero algo tan simple como pensar que hay que tratar bien al cliente parece ser tan difícil que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a las filas de la empresa “agentes dobles” que pretenden ahuyentar con su mal trato a quienes son la verdadera razón de ser de la empresa...

Ser águila o pato: La historia de Willy, el taxista

Me encanta esta historia, espero que te inspire a mejorar, como lo hizo conmigo:
"Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fué que el taxi estaba limpio y brillante. El conductor bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del coche dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi. Le alcanzó un cartón plastificado y le dijo:
Yo soy Willy, su taxista. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión...

Fidelización de clientes para PYMES (I)

Las pequeñas y medianas empresas tienen algunas ventajas naturales a la hora de retener y fidelizar clientes frente a las grandes corporaciones: son más flexibles, pueden dar respuestas más rápidas, suelen ofrecer un trato más cercano y personal al cliente, y suelen estar mejor preparadas para ofrecer un servicio o producto personalizado...

Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

Cuando hablamos de satisfacción del cliente pareciera que es un objetivo que debes alcanzar a toda costa. Pase lo que pase, el cliente debe sentirse satisfecho. Esta en tu enunciado de misión de la empresa: “satisfacer a nuestro cliente llueva, truene o nieve”. (Exagero un poco, pero hay ciertas misiones de empresa que casi llegan a eso)...

Las 7 P's imprescindibles de la atención al cliente

Cultivar la relación con el cliente es un largo proceso, que se construye día a día. para aligerar este recorrido, es referible que la empresa se esmere en ofrecer todo tipo de comodidades, facilidades y servicio de valor agregado a su cliente ...

El mundo Disney y su cultura organizacional de ensueño

Disney es el clásico ejemplo de que los sueños pueden volverse realidad: ser exitosas y hacer exitosa a su gente, principio fundamental de su cultura corporativa.

Quien piense que las grandes empresas comienzan con grandes cimientos están muy equivocados, esta empresa dedicada a vender diversión y a hacer realidad los sueños es el resultado de un estruendoso fracaso. Entonces, ¿cómo llegó a convertirse en un imperio sin fin? Su gente lo dice, la receta secreta de esta empresa, es y siempre ha sido, su cultura organizacional. 

Cómo llamar la Atención del Cliente

No deja de sorprenderme cómo las empresas, algunas en teoría altamente especializadas, ignoran olímpicamente algunos de los principios básicos de toda comunicación.  Y luego nos quejamos de que las cosas no funcionan correctamente.
Si queremos tener éxito comunicando con nuestros clientes debemos ser conscientes de las herramientas que estamos aplicando y utilizarlas correctamente...