Si quieres clientes satisfechos necesitas trabajadores satisfechos

A menudo en las empresas, desde el equipo directivo, insistimos en que una de las claves del éxito está en diferenciarnos en el trato al cliente.

Es el llamado “customer experience” (sí, en inglés parece más importante), o cómo se siente el cliente cuando recibe servicio o atención por parte de la empresa.

Es decir, buscamos la satisfacción de cliente. Sabemos que a mayor satisfacción mayor probabilidad de que se repitan las compras y que nos recomienden.

 Sin embargo, incurrimos en la paradoja de generar o contribuir a experiencias negativas de nuestros trabajadores que son, precisamente, los que deben procurar experiencias positivas a los clientes.

“Marketing para novatos”: Las Cuatro P

Este articulo es para los que están en cero en conocimiento de marketing, y va a ser muy enriquecedor para aquellos que ya llevan un tiempo con su negocio y sienten que a veces todo es un caos.
Las cuatro P del Marketing son un breve, pero muy profundo, modelo de análisis que aplicado con un poco de sentido común y creatividad, seguro impactará en tu cifra de ventas.

Comencemos…

Cómo trabajar cuando el cliente te pide un descuento

No falla, a menudo mantenemos conversaciones con clientes en los que el tema del precio es un punto clave y difícil de salvar. Has presentado el producto o servicio y el potencial cliente ha mostrado interés. Has mostrado el valor que podría ofrecer y el cliente reconoce que el producto o servicio es adecuado para él.  Luego viene ese momento que muchos vendedores temen: El cliente pide un descuento.

Cuando el cliente te pide un descuento

Es el momento en que muchos vendedores tienen palpitaciones y capitulan con demasiada facilidad.

El único problema con aceptar un descuento es que abarata el producto en lugar de aumentar el valor.

Analizamos qué puedes hacer 

Empezaríamos por aclarar:

“Lo entiendo, Sr. XX, hoy día todo el mundo está tratando de pagar menos por... Dígame, cuando dice que desea un descuento, ¿me puede decir por qué?”

Esto permite la posibilidad de ser más específico acerca de por qué necesita el descuento y, posiblemente, la cifra que podría estar pensando.

Si responden que quieren el 20% (por ejemplo) de descuento, te va a ayudar a decidir cómo vas a abordar la situación. Digamos que el producto o servicio cuesta  1.000 € y lo quiere en 800 €.

Esa cantidad no te va a parecer mucho por tu producto como para hacerle un descuento, pero el problema puede ser que sientes precedente, además de que te puedas comer en gran medida tus márgenes.

Te damos una pregunta que hacer al cliente:  

Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez.

Desde que eras un bebé, sabías llegar a tus “clientes” para conseguir de ellos comida, cuidados, cariño… La evolución te ha equipado con unos potentes recursos para “argumentar” de manera infalible: lloros, balbuceos, miradas…

Conforme crecías, también lo hacían tus capacidades vendedoras, y así conseguías regalos de tus allegados, o permisos para llegar más tarde a casa. En todos estos casos, el conocimiento de los puntos débiles de tu “cliente” y el ingenio para presentar diversas estrategias serían determinantes.

Vender es como jugar simultáneas de ajedrez

Todo el que se dedique a la venta lo sabe. "Vender es como jugar simultáneas de ajedrez". Juegas en multitud de partidas a la vez, sin descanso y mantienes todas las partidas en la cabeza, y teniendo poco tiempo de reacción.

Las partidas simultáneas de ajedrez son las más espectaculares, donde un jugador (por lo general un maestro) juega múltiples partidas a la vez contra varios jugadores, pasando de un tablero a otro y sin perder la concentración en todos ellos. En cada tablero o partida, establece diferentes estrategias para afrontar a los diferentes oponentes.

Y es que la venta es eso. Afrontar la presión de estar gestionando multitud de frentes para obtener los resultados deseados. En cada frente, el cliente es único, y requiere toda la atención, y así lo hacen los "maestros de las simultáneas", pero en su cabeza sigue jugando el resto de partidas.

La Satisfacción del Cliente Depende de Cumplir Estas 10 Expectativas

¿Qué quieren los clientes, después de todo? Desde mi experiencia, la mayoría de las quejas de los clientes son el resultado de las expectativas mal comunicadas por parte de la empresa y de un seguimiento deficiente o inexistente.

En otras palabras, los clientes esperaban algo que no se les proporcionó cuando lo esperaban o no era lo que esperaban.

Cumplir las expectativas de los clientes ( y sobretodo superarlas), siempre plantea un desafío porque las expectativas están en constante fluir.

Cambian fácilmente, cambian rápidamente, y se basan en el cliente individual.

Cómo aumentar ventas con "referencias" de clientes

El neuromarketing nos enseña técnicas y habilidades para aumentar la satisfacción del cliente, y por ende, aumentar nuestras ventas. Una técnica muy extendida es la "referencia" de nuestros productos/servicios para animar a otros compradores, pero...¿sabes utilizarla adecuadamente?

Todos los que tenemos "buenos clientes" nos encanta enumerarlos en nuestras cartas de presentación, e-mails o propuestas a nuevos clientes. Solemos enumerar las grandes marcas pensando que así el cliente se convencerá de que está contratando un producto/servicio de calidad, y en cierto modo así es...

Para dejar de competir por precio, deje de hablar de precio

Autor: David Gómez

Síntesis del video:

"Si nos quejamos de que a los clientes lo único que le interesa es el precio, es porque hemos enviado los mensajes incorrectos por demasiado tiempo. Si quiere dejar de competir por precio, deje de hablar de precio y enfóquese en promover sus diferenciales".

Ocho desafíos para crear y dirigir un equipo de ventas

Las claves para generar altos niveles de ventas son una buena planificación, ejecución y perseverancia y, sobre todo, una buena administración de las ventas.

Sin importar si la empresa está creando un equipo de ventas completamente nuevo o si está capacitando al equipo existente, es un buen momento para revisar minuciosamente el programa de ventas. Una buena administración de las ventas marcará la diferencia.

Los ocho desafíos principales que identifican los líderes de ventas son los siguientes:

1. No disponen del tiempo necesario para planificar y desarrollar estrategias.

2. El personal de ventas existente no posee las capacidades ni el conocimiento necesarios.

3. Es necesario contratar nuevos representantes de ventas.

4. Es necesario desarrollar cuotas, áreas y compensaciones rentables.

5. Hay muchos más productos y servicios para vender, hacer inventarios y supervisar.

6. Los vendedores deben buscar cuentas nuevas y nuevos encargados de tomar decisiones.

7. Deben modificarse las actividades y el comportamiento de las ventas.

8. Los ciclos de pedido son más largos, y los tamaños de los pedidos son más pequeños.

Las 7 maletas de la persuasión

"Vivimos en un mundo digital. Nuestro teléfono es nuestro segundo cerebro. Facebook es la plaza donde vemos a nuestros amigos y escuchamos los últimos chismes. Como mercadólogos nos obsesionamos por las ultimas tácticas de publicidad en línea, las nuevas formas de usar nuestro blog, y como afinar nuestro SEO para mantenernos en los primeros resultados de Google.

Pero no debemos olvidarnos que tratamos con personas. La psicología de los seres humanos no ha cambiado en miles de años. Deseamos lo mismo: amor, seguridad, alimento, sexo. Tenemos los mismos miedos: de perder nuestra libertad, de lo desconocido, del dolor, de la soledad.
Los que trabajamos en mercadotecnia digital debemos recordar que tenemos que apelar a la psicología humana básica...

5 preguntas clave al momento de entrevistar un profesional de ventas

"En los últimos años tuve la chance de entrevistar en profundidad decenas de personas que fueron exitosas vendiendo tecnología informática a empresas.
Buscando patrones comunes, pude detectar 5 características muy marcadas en la personalidad de casi todos mis entrevistados. Luego descubrí que las mismas son extrapolables a cualquier actividad comercial B2B.
A continuación, una breve descripción de esas características, la justificación de su relevancia en la tarea comercial y un consejo para detectarlas fácilmente en una entrevista laboral...

Cómo captar la Atención de tus Clientes con el Asunto del e-mail

"Conseguir que los clientes abran los emails que les enviamos exige que el campo “Asunto” o “Subject” sea lo suficientemente persuasivo como para que decidan hacer clic sobre él y reciban así la información que con tanto esmero les hemos preparado.

Además, tu correo debe ser lo suficientemente interesante como para que accedan a continuación a tu página web. Hoy desvelamos las claves que te ayudarán a mejorar la tasa de apertura de tus emails para que tus esfuerzos se vean recompensados.

En toda estrategia de #marketingdigital, el correo electrónico es una parte fundamental..."

¿Tratas a tu cliente como culpable o como inocente?

"Uno de los principales derechos recogidos la Declaración Universal de los Derechos Humanos es la presunción de inocencia, que viene a decir algo así:Toda persona es inocente, mientras no se demuestre lo contrario.Sin embargo, esto no es así en muchos comercios. Podríamos empezar comentando las incomodidades que tenemos que sufrir en algunos locales comerciales por las medidas anti robo: alarmas que suenan sin motivo, productos con desperfectos provocados por los dispositivos de alarma, imposibilidad de tocar o de probarse ciertos productos, seguimiento excesivo de vigilantes de seguridad…Pero, esta vez, quería hablar de otro tipo de culpabilidad. En otro post hablé de consumidores y vendedores toreados, pero, en esta ocasión, quiero centrarme en los vendedores, ya que he tenido un par de experiencias de este tipo en los últimos días..."

Posted By Celestino Martínez 

Sus vendedores ¿son de sol o de sombra?

A menudo encuentro en mi camino vendedores que no están contentos con el tipo de venta que hacen, no les gusta la calle y si les dieran a elegir, con gusto se quedarían toda la jornada al interior de la empresa. Son amantes del aire acondicionado y el desgaste físico no va con ellos. Son vendedores de "sombra"

Los 7 enanitos salen a vender

Encontré este simpático artículo de Adrián Troncoso R. me parece muy original su forma de describir los diferentes tipos de vendedores. ¿Con cuál de ellos te identificas?

1. Gruñón: Es un vendedor negativo y protestón. Toda delegación recibida tiene una palabra de reproche. Debe centrar todas sus fuerzas en el desempeño y abrir las puertas a la motivación, optimismo y positivismo.

2. Tontín o Mudito: Nos vamos a llevar una sorpresa con este vendedor. Ojo a Tontín... que muchas veces está practicando la escucha activa. Es un conocedor del lenguaje no verbal. Una vez que eche a hablar... a éste no hay quien le pare.

3. Dormilón: La pereza es un enemigo de la autodisciplina que requiere el mundo comercial. Este enanito precisa adquirir urgentemente hábitos saludables. Los hábitos se adquieren en solo 21 días. Mañana es tarde.

4. Estornudo o Mocoso: Es un generador de desastres. Cada estornudo representa un error que lastra al resto del equipo, el cual se ve obligado a revisar su trabajo para evitar males mayores. Precisa un duro programa de entrenamiento en ventas.

Persistencia, cuando todo lo demás falla

Ha pasado un tiempo ya, y te sientes agotado, piensas que las cosas no van a mejorar, aunque estás consiente que si te esfuerza, si lo harán. Pero una pesadez, apatía y desánimo cubre como una nube tu entusiasmo. Tienes dos opciones, sumirte en la oscuridad o abrirte campo con persistencia para encontrar la luz.

Los 4 niveles de la marca personal: ¿En qué nivel estás tú?

Los marketeros estamos entrenados para construir marcas exitosas de productos o servicios; pero, ¿qué pasa cuando la marca que tenemos que construir somos nosotros? Lo más cercano a esto es cuando un cirujano tiene la responsabilidad de operarse a sí mismo.

¿Y tú, qué vendes?

El ser humano compra mucho más de forma irracional que consciente. Y no sólo compramos productos y servicios, sino escenarios alrededor de éstos.

Empujas la puerta, que es pesada, de metal, muy alta… parece como blindada. En eso, un guarura, alto y grueso, te ayuda y te permite pasar a la tienda. Una vez adentro de esta zapatería de lujo, ubicada en la legendaria Quinta Avenida de Nueva York, observas unos zapatos en un pedestal; es una columa que se asemeja a una columna greca, sólo que ésta es de cristal. Una alfombra roja dirige tus pasos hasta este “exponencializador” del producto, que promete cambiar humor y personalidad de la mujer que los vista. Con toda delicadeza tomas uno de los zapatos y, con cierto disimulo, buscas el precio, que en letra muy pequeñita indica: “$1,200”. Obvio, no son pesos, son dólares estadounidenses.

Protocolo de Servicio al Cliente

Un servicio de calidad implica tener procesos eficientes y estandarizados, de tal manera que a largo plazo genere fidelización, por eso es necesario establecer protocolos orientados a desarrollar la calidad en el servicio, para que las personas que están en contacto con los clientes, dispongan de unas directrices claras de acción.

Un buen protocolo debe contemplar todas las fases que se surten en el proceso de compra pasando por todos los tiempos de preventa, venta y postventa y establecer los estándares y directrices de prestación de servicios para cada una de esas fases.

Debe registrar qué hacer y cómo hacerlo, además de normas básicas de trato con el cliente para cada uno de los momentos:

Los 10 secretos de los Vendedores Exitosos

Los Vendedores exitosos:
1.- Aman lo que hacen. Disfrutan transmitiendo sus amplios conocimientos y sugerencias para el beneficio de quienes los consultan. Al efectuar cada contacto, esto se advierte en su alegría, su cordialidad y en su simpatía, a pesar de poder no estar pasando por su mejor momento personal.