Protocolo de Servicio al Cliente

Un servicio de calidad implica tener procesos eficientes y estandarizados, de tal manera que a largo plazo genere fidelización, por eso es necesario establecer protocolos orientados a desarrollar la calidad en el servicio, para que las personas que están en contacto con los clientes, dispongan de unas directrices claras de acción.

Un buen protocolo debe contemplar todas las fases que se surten en el proceso de compra pasando por todos los tiempos de preventa, venta y postventa y establecer los estándares y directrices de prestación de servicios para cada una de esas fases.

Debe registrar qué hacer y cómo hacerlo, además de normas básicas de trato con el cliente para cada uno de los momentos:

Fase No 1: Es la etapa de Contacto Inicial: usted debe ser accesible para que el contacto inicial se desarrolle favorablemente.

Fase No 2: Es la etapa de Sintonía, escucha activa, lenguaje corporal, y de preguntas.

Fase No 3: Es la etapa de Desarrollo de imagen de interés en el cliente, usted debe tener la capacidad de adaptación al lenguaje del cliente.

Fase No 4: Es la etapa de Conclusión, Es el momento de hacer el cierre de venta, debe asegurar la satisfacción del cliente con el servicio.  No sin antes, verificar la conformidad con la atención recibida.

La empresa determina los procesos necesarios para asegurar una buena comunicación con el cliente en cada una de las fases, pero recordar siempre que es una organización de personas y que no se debe utilizar el protocolo como una camisa de fuerza que se convierte en una trampa de obstáculos para no prestar un buen servicio al cliente.

De ahí lo importante de hacer una buena selección de las personas de atención al cliente, que sea asertiva y sepa:

a) Compartir información sobre el producto o servicio.

b) Coordinar acciones sobre la venta y post venta.

c) Solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos.

Aún cuando los protocolos son específicos para cada canal, existen algunas consideraciones generales de comunicación que son aplicables a todos.

• Use un lenguaje claro y sencillo en la comunicación. 
• Exprésese de manera que el cliente le entienda.
• Mantenga la cordialidad en la comunicación. 
• En todo momento debe conservar las normas aceptadas de cortesía, como saludar, agradecer, despedirse.
• Ofrezca mecanismos de apoyo ante las inquietudes de los clientes, el evaluará su servicio
• Divulgue el uso de la información. 
• Defina términos de uso y políticas de privacidad que regulen las actividades.

Autor del artículo: Educaton Colombia

Link del artículo original: http://educatoncolombia.blogspot.com.co/2016/06/protocolo-de-servicio-al-cliente.html